为民解忧 海口“12345”热线国庆假期日均受理诉求3000多件

  原标题:看不见的电波 看得见的温暖

  “12345”热线假日坚守为民解忧,日均受理诉求3000多件

  “您好,很高兴为您服务,有什么可以帮您?”6日早晨8点,正值国庆假期,“12345”政府服务热线办公大厅如往常一样忙碌,接线声、键盘声此起彼伏,上百名热线员坚守在电话旁接听来电,为市民解决困扰。

  据统计,国庆以来共受理网站、微信、邮件、短信和语音诉求19900件,日均受理3317件,办结件14732件。

  “您好,琼山区滨江路靠近新大洲大道花卉大世界北门绿化带水管破裂,正在漏水,请立即处理。”10月1日,市民来电反映道。接到投诉后,热线员马上联系海口市公共绿化管理所处理,当天,再次回访市民时问题已解决。

  热线办公大厅的显示屏上显示,后台每分钟接到的各种来电、邮件、微信至少10件。“接到一次来电,我们可能要打几次或者十几次电话才能解决,我平均一天的话务量大约25次。”市民来电后,记录、分析、处理、回访,对于当了两年热线员的钟芷珊来说已经是家常便饭,“根据不同的情况,我们会有不同的解决方法,看似鸡毛蒜皮的小事,在我们这里都是头等大事,帮助市民解决实际困难,是我们的工作。”

  记者了解到,国庆期间,“12345”热线24小时全天候值守,热线员实行四班倒轮班制,目的就是让热线员多休息。“因为轮班制,国庆当天回家和家人一起看了阅兵式,看得我热泪盈眶。”钟芷珊表示,今年的国庆与往常不同,7天假期工作4天,她们可以和家人相聚后,再重新投入工作。

  10月2日,有市民在微信公众号反映,桂林下路定安特色美食店门前的电线掉落在路中间,阻碍交通,存在安全隐患。热线员接到投诉后第一时间联系海口电信局。当天,现场确认非电信线缆后,海口电信局牵头多家单位,到场协商协同处理,解决存在的安全隐患。

  “5日22时,我送了一位从海口东站到新海港的游客,他下车的时候把社保卡、银行卡等若干证件落在我车上了,我不知道怎么办才好,请您们帮我找找失主吧。”10月5日,热线前台接到一位出租车司机的来电。听过诉求后,热线员立即联系职能部门进行处置,职能部门通过港口广播通知联系上游客,并提供出租车司机联系方式对接,帮助游客取得遗失物品。

  看不见的电波,为市民游客传递着看得见的温暖。“即使是节假日,我们的工作也不能懈怠,每个人都秉持着为人民服务的信念,坚守岗位,确保接通率,接好每一次电话,服务好每一位市民游客。”据热线员郑玉玲介绍,国庆期间问题主要集中在交通和景区纠纷两方面,她们会提前学习,做好应对工作。“有一些暖心市民还专门打电话过来问候,祝我们节日快乐。”郑玉玲说。

 

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海口网 http://www.hkwb.net 时间:2019-10-07 08:44 [来源: 海口日报] [作者:吉曼妮] [编辑:王秋芳]